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大商欲进许昌,我看零售的本质

2019-10-04 作者:威尼斯城娱乐官方平台   |   浏览(138)

原标题:从王府井到胖东来,我看零售的本质

  百货企业进驻地方遭遇的最大的阻力恐怕就是地方化,激烈竞争程度可见一斑。而对于那些已经在郑州开疆拓土发展良好,并意欲往二级市场发展的零售连锁企业来说,竞争对手不再是沃尔玛、家乐福等这些外资企业,而是“地方诸侯”。

编辑按:当新零售成为所有零售企业、各路专家、甚至生产企业口中须臾不能离开的时尚名词时,仿佛只有创新、变革才是零售业的生存之道。然而,从古到今,人心未变,人性未变,零售的本质也未随着零售形式的变化而变化。一直关注并深入研究零售业的杜建君老师在观察了中国零售业的代表性企业在新零售冲击下的繁荣后,体悟到的是经过洗礼后的内化与再生。

  大商发力进军许昌

上月中旬,我在北京、天津逗留了几天,并乘高铁南下郑州与许昌。几天时间内,穿梭于三地,经历了从一线、二线到三四线城市经济景象,先后走进北京王府井、燕莎友谊等数家百货商场,以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。一路下来,既能感受到国内零售百货业依然繁荣,也看到很多商家在新时代的挑战面前有点惶然,可谓是几家欢喜几家愁。

  2011年9月10日,新玛特许昌总店开业,上午9时,广场已经挤满了等待入场的市民。周围的交通开始拥堵,用当地一家电视台台长的话说,除了正月十五,没见过这么多人。当天,新玛特许昌总店24小时不打烊,从商场1层至5层的会员中心,每层楼都挤满了消费者,用摩肩接踵来形容一点不为过。

当下,“新零售”是炒得最热的商业概念之一,但就像很多一时流行的商业名词一样,大家对于这些概念的内涵与外延,莫衷一是,各说各话,更多是成了各种企业经营管理培训班的招生噱头。更要命的是,这些所谓的“新概念”混淆了人们的视听,让企业在市场的虚饰中逐波盲动而弃本逐末。

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那么,

什么是商业的本质?

什么是零售的真谛?

什么是我们当下企业营销最需要的借鉴?

什么最应该珍惜和坚持的传统?

什么最应该与时俱进的创新?

  许昌市相关领导、大商集团总裁吕伟顺、大商集团郑州地区集团总裁皇甫立志等出席开幕仪式,大商集团对许昌总店厚爱可见一斑。大商新玛特许昌总店位于许昌南关大街与颍昌路交会处,处于许昌春秋广场商圈的繁华地带,体量约为5.6万平方米。这是许昌第一家标准百货商场,在人员组合上尽力倾斜,许昌总店总经理为原来新玛特郑州总店的副总经理。而在品牌上,也竭尽全力带给当地很多之前没有进驻的品牌,有近400个一线品牌,阵容强大,并为许昌引进河南地市第一家必胜客。

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  据新玛特许昌总店总经理李嵚介绍,在硬件设施上,这也是地市级店铺投入最好的一个,意欲打造成为大商郑州地区集团“河南店网”地市百货的代表作品。

守恒者方能致远,以先行者为师

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王府井百货大楼连锁品牌中的服务之魂

  胖东来珠玉在前

在改革开放前后的商品稀缺的计划经济年代,北京王府井百货大楼以其地利优越、商品丰富、品类齐全与质高价优,而成为中国零售业的朝圣之地,以及许多普通消费者向往之处。

  作为全省经济总量排行第四的地级市,许昌的消费潜力毋庸置疑。许昌已被多家商业企业看好,激烈竞争程度可见一斑。据了解,大商集团进驻许昌之前,不止一家连锁零售企业在谈这块项目,但最终大商选择在此处开业。

不过,对于当时很多中国人来说,知道王府井百货,不是因为去那里消费过,而是因为一个传奇的卖糖果的老售货员——张秉贵。他因为“一团火”的服务精神,“一抓准”的抓糖技术,“一口清”的速算能力,而成了全民学习的商业战线全国劳动模范。张秉贵糖果柜前常年排起的长长队伍也成为北京的“燕京第九景”。这不得不说是一个零售商业的奇迹。

  对那些已在郑州开疆拓土发展良好,并意欲往二级市场发展的零售连锁企业来说,竞争对手不再是沃尔玛、家乐福等这些外资企业,而是“地方诸侯”。

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  胖东来是许昌本土最大的零售连锁企业。作为本土品牌,胖东来在当地扎根时间较长,网店密布,业态较全,购物中心、家电商城、服装皮鞋、量贩店、平价服饰城、便民店,它用自己的多业态组合基本上垄断了许昌零售市场。

竖立在王府井百货大楼前

  业内人士认为,零售业本土化程度很重要,相比外资,没有人比本土零售商更了解本区域情况,如果本土企业学习一些大企业的管理经验,再结合自身的本土优势,就一定能本土为王,而胖东来就是最好的例子。

由陈云题词的张秉贵雕像

  胖东来的经营没有秘诀,而是踏实地在服务上下工夫,顾客想要什么就给什么。无理由退换货更是做到极致,哪怕喝了一口的矿泉水想退也能行得通。在分配上,胖东来一名店长年收入已经达到百万。“不过,大商进驻后,从此许昌不只有胖东来。”有人说。除了网点密布在新玛特许昌总店周围,即使同样定位高端的胖东来时代广场,在业态组合上也较有优势,目前开有电影院、大排档等。短兵相接,这注定是一场争斗。

记得1987年,我在东直门内中国中医研究院进修期间,还专程到王府井百货大楼排队买糖,希望能够目睹这样一位“大人物”的风采。惋惜的是,张秉贵因病未能出现在柜台前,并于同年9月18日病逝了。

  二级市场发展如何应对地方诸侯

时隔31年,我们全家人专程赶到王府井百货大楼,就是为了能够再到张秉贵糖果柜前亲身感受一下。在张秉贵身上,我们可以感受到,什么是平凡中的伟大,什么是精益求精的敬业精神,一个普通人的自尊、自爱、自强,以及人和人之间彼此的尊重、关爱的价值。

  对一地商业,最重要的是参差多态,多元化。对连锁企业大商集团来说,展店是未来要做的重要课题。开幕式当天,皇甫立志介绍,大商集团自2006年登陆郑州至今,在郑州、许昌、漯河、新乡、信阳、开封、焦作、驻马店等地密集开店,迅速形成了“中原店网”,未来几年,大商集团将在河南省所有地级城市和部分县城开店。

让我们惊喜的是,接替张秉贵岗位的二儿子张朝和当天在岗,但正要下班,听说了来意,他热情接待了我们。为了表达由衷的喜悦与敬意,我们现场买了一斤糖果,和孩子们像欣赏艺术一样,享受着张师傅精湛的销售手艺与“一团火”的热情服务。

  大商的集团优势不可小觑,不仅为当地带来了全新的消费体验,也为顾客带来了众多时尚新品。在谈及不可避免的“本土化”上,大商也准备充分。李嵚介绍,从人上来说,90%以上是本地员工,品牌组合也做了市调。而在服务上,面对胖东来这样的一个好的企业在前,会将它视作榜样。

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  从9月10日开始,大商集团在郑州擅长做的一系列营销也即将拉开序幕。时段营销、饥饿营销等大商擅长的营销方式即将在当地陆续登场。

感受张朝和先生的“一团火”服务

  这一效果初见成效,新玛特许昌总店开业当天的营业额达到2300万。新玛特郑州总店2009年开业时,营业额也只是过了千万。

下班后,我和张朝和师傅聊了会天,才知道他与我同龄,都是1963年出生的。他是1999年接受集团的安排,从玩具柜台调任父亲工作一生的糖果柜台岗位,继承了父亲的事业传家宝,开始了服务“一团火”、专业“一抓准”与效率“一口清”的工作,至今在岗已经近20年。在改革开放市场经济的年代里,继续持之以恒地发扬着父亲的优良传统,塑造着王府井百货品牌的服务精神。

  而且,作为长期没有外来商业进驻的许昌,商业习惯也一直未能被打破,在春节,许昌唯一的大型百货商场要停业三天,而这在现代商业竞争中是不可想象的。随着大商的进驻,这一惯例或将改写。

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  李嵚说,以消费者需求、价值实现为导向的服务才是一个商场的灵魂。在同一商业模式下,业态、经营方式都可以模仿,但商业文化、服务素质、队伍建设却不是轻易能复制的。只要做好每一个细节,给足顾客下次再来的理由,再新的商场也有做旺的一天。

在王府井百货连锁集团的张秉贵纪念馆里,他亲自为我们做讲解员,介绍着父亲的一生。在谈起他父亲张秉贵的事迹时,我感受到了他作为儿子继承父亲平凡事业的自豪感。

张秉贵精神,往大处讲,是一个党员完全彻底为人民服务的宗旨体现(王府井百货首先在全国商业系统倡导共产党员挂牌上岗);往小处说,是作为一个店员真正以顾客为尊,用感动服务获得顾客的信赖,赢得顾客的心。

作为新中国百货第一店,作为计划经时期的商业宠儿,今天的王府井百货,已是在全国27个城市设有28家大型百货店的连锁集团,有员工数万人,拥有巨量商业与资本资产,在全国百货业也是首屈一指。但我认为,许许多多像张秉贵一样的员工之爱岗敬业、敬事如神的服务精神,才是王府井百货这块金字招牌的品牌之魂。

零售行业是商业世界变化最为激烈的领域,风云变幻,进入互联网新经济消费时代,更是有一年河东一年河西之感。那么,像王府井这样的老牌百货公司,其核心竞争力究竟是什么?更进一步的问题是,能让一个商业零售企业立于不败之地的根本是什么呢?

我想,不管是“旧零售”还是“新零售”“新新零售”,除了货真价实这条永远不变的铁律外,还有就是服务。它是零售企业屹立不倒的定海神针。我在《精品营销战略》一书中,特别强调随着国内消费的升级,精品的价值营销必须建立对顾客的惊喜服务与感动服务上。王府井百货的服务精神的传承,正是精品营销战略的生动诠释。

守恒者方能致远。一个转型发展的老国企依然保持其品牌的魅力,正是因为不断挖掘并发扬了张秉贵的服务精神,并成为王府井百货真正传承的价值资产。

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执爱者尽善尽美,尊卓越者为师

许昌胖东来广场为什么成为

马云、雷军的“朝圣”之地?

经历了在北京王府井百货的购物体验,我对中国的百货零售业充满着自豪感与信心,但也让我有些小小的忧虑。一斑窥全豹,一糖一世界。王府井百货内部的货物陈列、体验环境等并没有特别创新之处,所卖的糖果陈列与包装,似乎还停留在某一个时代中,货品的卖相很难打动当下年轻消费者的心。

那么,什么样的零售卖场才会让你一看三叹?什么样的百货零售才会让你能用“卓越”二字去赞赏?什么样的企业会让员工忠诚不二、尽职尽责?什么样的异地商家会让一个城市的消费者不离不弃呢?

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许昌市博物馆(伊汀摄影)

同样是时隔20年,我又一次踏上了中原腹地魏武之城——许昌,从高铁下来、出站、进城,抬眼的愉悦是天蓝、树绿、水美,低头的感受是干净、无尘、整洁,正如央视《焦点访谈》专题报道的一样,许昌不愧为国家卫生城市的称号。经过多年久久为功的治理,许昌在我的心中彻底变了样。

不过,此次的许昌之行,我更在意的是“美名”已久传于江湖的连锁超市——胖东来,特来亲身感受下真实的模样。

许昌的胖东来建于1995年3月,创始人于东来是一个典型草根,作为一个初中毕业的下岗工人,带领三名同伴创业,从不足40平方米的糖烟酒小超市起家,依靠“低价、和气、放心”三招站稳了脚跟。谁会想到,如过了河的卒子一样,步步为赢,经过多年的努力成长,胖东来公司发展成了旗下拥有专业百货、电器、超市等多种商业形态的大型商业企业,在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

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许昌胖东来公司的“东来时代广场”

接下来,我以一个消费者的观感来谈一下第一次进入商场的感受。

干净无尘:乘车走进东来广场的地下停车场,下车看到的第一眼就产生了冲击。一句话,就是干净。我到过全国各大商场不计其数,地下停车场也见识了不少,东来商场的停车场是我见过最干净的(即使深圳的山姆会员店与华润的万象城也远远不如)。从地下到地上五层,通道、角落、电梯口、垃圾桶边、厕所及餐厅几乎是一尘不染,未见一丝垃圾。

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干净的胖东来时代广场地下停车场(伊汀摄影)

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